Ostatnio, bardzo modnym tematem stał się ITIL w wersji 3, poniżej postaram się odpowiedzieć na pytanie: jakie nowości z sobą niesie oraz czy warto?
Pierwsze, co mi się nasuwa na myśl w temacie ITIL w wersji 3, to słowa Jereon Bronkhorst ‘a z HP wypowiedziane na I kongresie ITSMF Polska: ITIL v2 mówi – „Do the things right”, a ITIL v3 dodaje „Do the right things„. Muszę przyznać, że coś w tym jest i rzeczywiście ITIL v3 kładzie nacisk nie tylko na to, żeby prawidłowo dostarczać usługi, ale żeby również dostarczać te, które są potrzebne i generują wartość dla naszego klienta.
Jeśli chodzi o bardziej oczywiste różnice to zmieniona została całkowicie struktura biblioteki, wersja 2 koncentrowała się na procesach, podczas gdy wersja 3 koncentruje się na cyklu życia usługi, od tworzenia strategii, poprzez projektowanie, wprowadzanie „na produkcję”, utrzymanie, aż do ciągłego doskonalenia usług.Najbardziej widoczną zmianą jest to, że zmniejszyła się ilość książek w bibliotece z siedmiu do pięciu, a to, że procesy zostały pogrupowane w kolejne fazy cyklu życia usługi, zrobiło bardzo dobrze samej bibliotece. Do tej pory większość „ekspertów i znawców ITIL” znała jedynie dwie części: „Service Support” i „Service Delivery”, podczas, gdy obecny układ zachęca do zapoznania się z całością biblioteki.
Same książki również czyta się znacznie lepiej – jest więcej praktycznych przykładów, odniesień do innych pozycji literaturowych, gdzie można pogłębiać wiedzę na dany temat. Cała biblioteka jest również w większym stopniu spójna wewnętrznie, no a jeśli, ktoś postanowi zamiast wersji papierowej (choć przecież można kupić obie), kupić wersję elektroniczną to otrzyma dostęp do biblioteki, która żyje i jest uaktualniania na bieżąco. Z ITIL w wersji 3 będą zadowoleni również czytelnicy z firm świadczących komercyjnie usługi IT – organizacja IT to już nie tylko dział IT w przedsiębiorstwie (jak można było odnieść wrażenie czytając „dwójkę”). ITIL v3 to 22 procesy opisane w 5 książkach: Service Strategy:
- Financial Management
- Demand Management – co prawda koncepcja ta pojawiła się już w wersji 2 (przy Capacity Management), ale tu jest opisany jako osobny proces
- Service Portfolio Management – zarządzanie portfelem usług
Service Design:
- Service Level Management
- Availability Management
- Capacity Management
- IT Service Continuity Management
-
Service Catalog Management – proces zapewniający powstanie i utrzymanie katalogu usług; z ciekawszych rzeczy można wymienić, że ITIL v3 wyróżnia dwie składowe katalogu usług: zewnętrzną i wewnętrzną, Pierwsza przeznaczona jest dla biznesu, druga zawiera usługi niezbędne do dostarczenia usług dla biznesu.
- Supplier Management
- Information Security Management
Service Transition:
- Change Management
- Configuration Management
- Release Management
- Service Validation and Testing, np. testowanie nowych zmian
- Evaluation, zarządzanie ryzykami związanym z nową zmianą
- Knowledge Management
Service Operation:
- Incident Management,
-
Problem Management,
-
Event Management.
- Request Fulfillment, zarządzanie cyklem życia wszystkich zapytań o usługę, zarówno od użytkownika jak i od klienta,
- Access Management, zarządzanie prawami i tożsamością użytkowników
Continual Service Improvement: Dodatkowo ITIL v3 wprowadza trzy nowe funkcje (poza ServiceDeskiem): Technology Management, IT Operations Management, and Application Management.
A czy warto poświęcać swój czas na „trójkę”?
Osoby, które nie znają jeszcze ITIL’a powinny zapoznać się od razu z wersją trzecią, chyba, że chcą to zrobić biorąć udział w szkoelniach, a te na razie są dopracowane jedynie dla wersji drugiej. Szkoląc ludzi warto ich najpierw przeszkolić z wersji drugiej, a potem dać im do ręki podręczniki od „trójki”, oczywiście niektóre koncepcje są całkowicie rewolucyjne, ale nie dla szeregowych pracwonikó, a raczej dla osób odpowiedzialnych za całą organizację IT.
Tematu na pewno nie wyczerpałem w tym poście i wraz z lekturą „trójki” możecie liczyć na kolejne posty.
