Zarządzanie wiedzą (knowledge management) było wpisane w ITIL’a od dawien dawna. Wiedza była gromadzona choćby przez Service Desk, a wykorzystywana w Problem Managmencie. Znana była koncepcje samopomocy dostarczanej użytkownikom, w celu redukcji liczby zgłoszeń wpływających do Service Desku, przykłady można by mnożyć, jednak, aż do wersji 3 zarządzanie wiedzą nie zostało sformalizowane.
W ostatnim numerze KMWorld, Peter Dorfman porusza temat zarządzania wiedzą w ITIL w wersji 3.
Celem zarządzania wiedzą w/g definicji ITIL (proces opisany w Service Transition) jest: zapewnienie, że właściwa osoba będzie posiadać odpowiednią wiedzę, we właściwym czasie, w celu dostarczenia i świadczenia usług dla biznesu.
ITIL w wersji 3 proponuje stworzenie systemu zarządzania wiedzą (SKMS – Service Knowledge Management System) , którego celem jest zbieranie, przechowywanie i przetwarzanie wiedzy z wielu różnych źródeł w tym z bazy zarządzania konfiguracją. Taki system zarządzania wiedzą działa w następujących warstwach:
· warstwie integracji informacji – tu następują normalizacja, synchronizacja, mapowanie informacji ze źródłowych systemów informatycznych,
· warstwie przetwarzania wiedzy – tu działają systemy monitorujące, raportujące, analityczne, które przetwarzają informację w wiedzę,
· warstwie prezentacji – wszelkiego typu sposoby prezentacji od prostych raportów, poprzez wykresy, na zaawansowanych dashboardach skończywszy.
Jak wygląda obecnie adaptacja procesu zarządzania wiedzą? Wydaje się, że jest wiele udanych wdrożeń zarządzania wiedzą, jednak tylko w tych obszarach, które są mało ryzykowne i w których łatwo było menadżerom wykazać bezpośredni związek pomiędzy wdrożeniem procesu zarządzania wiedzą, a generowaną dla biznesu wartością (wspomniana już samopomoc, czy też baza wiedzy dla operatorów service desku). Jednak nie ma jeszcze wielu (albo o nich nie słychać) wdrożeń, w których do tematu zarządzania wiedzą zastosowanoby podejście całościowe: w całej organizacji IT, a także po za jej granicami.
Jednak jest nadzieja, że wraz z pojawieniem się ITIL v3, jak i narzędzi wspierających ITSM, zarządzanie wiedzą po raz pierwszy zyska tak szeroką uwagę zarządów wielu firm.
