PMI PMP PDU ITIL v3 training and materials

Homeit frameworks

Six Sigma ITIL – jak pogodzić?

Like Tweet Pin it Share Share Email

This post is also available in English. Six Sigma jest metodyką stosowaną w zarządzaniu jakością, powstała ona we wczesnych latach 80tych XX wieku, za jej twórców uważa się Boba Galvina i Billa Smitha z Motoroli.

W dzisiejszych czasach Six Sigma jest postrzegana na trzech różnych poziomach:

  1. poziom metryki – czyli 3,4 wad na milion możliwości (Defects per Million Opportunities)
  2. poziom metodyki: DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control –  czyli Definiuj cele poprawy, Mierz aktualne parametry, Analizuj czynniki wpływające na proces, Implementuj zmianę, Kontroluj czy efekt jest zgodny z założeniami)
  3. poziom filozofii – Redukuj odchylenia w procesie i podejmuj decyzje kierując się wynikami pomiarów prowadzonych z punktu widzenia klienta.

Six Sigma już od dawna przestała być utożsamiane jedynie z poziomem metryki. Jednak, co wspólnego może mieć Six Sigma z zarządzaniem IT?

English versionÜbersetzen Sie zum Deutsch/GermanTraduzca al Español/SpanishTraduisez au Français/FrenchTraduca ad Italiano/ItalianTraduza ao Português/Portuguese日本語に翻訳しなさい /Japanese한국어에게 번역하십시오/Korean中文翻译/Chinese Simplified中文翻译/Chinese Traditionalترجمة الى العربية/ArabicVertaal aan het Nederlands/DutchΜεταφράστε στα ελληνικά/GreekПереведите к русскому/RussianOversetter til Norsk/NorwegianÖversätta till Svensk/Swedishहिन्दी अनुवाद करने के लिए/HindiTradueix al català/CatalanTulkot uz latviešu/LatvianPreložiť do slovenčiny/SlovakПереклад на українську/Ukrainian
Uważam, że bardzo wiele wspólnego. Jak wiemy, zarządzanie IT można przedstawić m.in.za pomocą zbioru procesów (np. ITIL, COBIT), a Six Sigma  jest  metodyką, która między innymi może służyć poprawie procesu. Ponieważ wprowadzenie Six Sigma jest decyzją, która najczęściej dotyczy całego przedsiębiorstwa, a zakres stosowania frameworków IT takich, jak ITIL ogranicza się praktycznie do organizacji IT, dlatego często pojawiają się sytuacje, w których trzeba dostosować ITIL’a do tego, co proponuje Six Sigma (Six Sigma jest narzucana przez Zarząd). Na szczęście Six Sigma i ITIL nie są sobie przeciwne, a wręcz się uzupełniają.

W wielkim skrócie: ITIL podpowiada organizacjom IT, jakie procesy powinny zostać zdefiniowane; gdy już te procesy zostaną zdefiniowane Six Sigma jest świetną metodą na usprawnienie tych procesów. Co więcej, Six Sigma może być wspaniałym oknem na świat biznesu dla działów IT. O ile ITIL jest już dziś bardzo popularny wśród managerów IT, to jeszcze trochę mu brakuje jeśli chodzi o uznanie w świecie biznesu. Natomiast Six Sigma jest już uznaną przez biznes metodą. Organizacja IT, która chce szybko zyskać uznanie w oczach biznesu może wprowadzić u siebie Six Sigma jako metodę poprawy procesów, które zostały zdefiniowane wcześniej przez zastosowanie ITIL.

Często jednak rodzi się pytanie, w jaki sposób zintegrować ITIL (model Deminga – PDCA) z Six Sigma (model DMAIC), poniżej przedstawię propozycję odpowiedzi na to pytanie.

Za nim jednak przejdziemy dalej, należy wyjaśnić kilka pojęć związanych bezpośrednio z Six Sigma, a które mogą być obce „ITILowcom”.

  • External CTQ (Critical To Quality) – “zewnętrzne wartości krytyczne dla jakości”, E-CTQ opisuje cel biznesowy projektu, np. skrócenie czasu obsługi zgłoszeń, zwiększenie niezawodności działania usługi.
  • Internal CTQ – “wewnętrzne wartości krytyczne dla jakości”, I-CTQ opisuje w jaki sposób można mierzyć E-CTQ, czyli np. można zdefiniować, że czas obsługi zgłoszenia – jest równy od momentu rejestracji zgłoszenia serwisowego w systemie do momentu uzyskania informacji od użytkownika, że zgłoszenie można zamknąć. Wtedy cel naszego projektu może być zdefiniowany w sposób mierzalny i określony np. jako „redukcja średniej miesięcznej czasu obsługi zgłoszeń o 10%, w stosunku do średniej miesięcznej z ostatniego miesiąca”.
  • Defekty i Możliwości  (Defects and Oportunites) – Six Sigma posługuje się językiem defektów i możliwości. Żeby można było mówić o defekcie musi istnieć możliwość powstania defektu. W naszym przykładzie, możliwością będzie każde zgłoszenie od użytkownika, defektem zaś przekroczenie określonego czasu obsługi zgłoszenia.

Integracja Six Sigma i ITIL może zachodzić w wielu miejscach, np. six sigma może służyć, jako narzędzie poszukiwania źródła problemów w procesie zarządzania problemem, narzędzia six sigma takie, jak FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) mogą być wykorzystywane przy wykonywaniu analizy ryzka w wielu procesach ITILowych. Najciekawsze jednak wydaje się integracja ITILowego cyklu PDCA (Plan-Do-Check-Act) z Six Sigmowym DMAIC (Define – Measure – Analyze – Improve – Control)

Istnieją 3 punkty integracji pomiędzy procesami PDCA i DMAIC: Plan z Define, Check z Measure i Act z Improve.

P – Planuj

W cyklu PDCA faza planowania odpowiada za zaplanowanie sposobu, w jaki zamierzamy poprawić działania (proces) . W zdefiniowaniu tego, co należy poprawić może nam pomóc faza Define z DMAIC, w której należy ustalić cele działań naprawczych, poprzez zdefiniowanie zewnętrznego i wewnętrznego CTQ. Przydatną filozofią w fazie Planowania jest również VOC – Voice of Customer czyli spojrzenie na proces z punktu widzenia klienta.

D – Wykonaj

W fazie Do implementujemy działania zaplanowane we wcześniejszej fazie (na małą skalę) – ciężko tu jest wskazać punkt integracji z DMAIC.

C – Sprawdź czy zmiany odniosły skutek – tu Six Sigma pokazuje się w całej swej okazałości, dostarczając narzędzia, które umożliwiają pomiar. ITIL podpowiada, co powinno być mierzone (podając nam zestaw przykładowych metryk), a Six Sigma (faza Measure) daje nam narzędzia do pomiaru (np. wykres postępu – run chart). Dzięki pomiarom możemy określić np. zdolność procesu (Process Capability) wyrażoną w DPMO (Defects per Milion Oportunites). Faza Analyze służy temu, żeby znaleźć przyczynę defektów, a spośród tych znalezionych określić, które z nich mają największy wpływ na defekt. Statystyczne podejście oferowane przez Six Sigma jest uznawane za jedno najbardziej skutecznych na świecie.

A – Działaj, wprowadź zmiany na większą skalę. Narzędzia Six Sigma mogą pomóc w określeniu działań, które trzeba wykonać, żeby poprawić wydajność (np. pomocne może być narzędzie DOE – Design of Experiments).

Uzupełnieniem cyklu PDCA powinna być jeszcze faza Control z cyklu DMAIC. Często zdarza się, że cały wysiłek organizacyjny związany z wprowadzeniem zmiany przepada, gdyż nikt nie kontroluje, czy proces nie powraca na dawną, przetartą i mniej efektywną ścieżkę.

Jak widać, ITILowy PDCA i DMAIC z Six Sigma są wobec siebie komplementarne. ITIL mówi, jakie procesy powinny być w organizacji IT, podpowiada, jak te procesy zorganizować.  Six Sigma natomiast mówi, jak je ulepszyć i zrobić je jeszcze bardziej efektywnymi.

Poniżej możesz znaleźć więcej na ten temat:

Comments (5)

  • Plan-Do-Check-Act is „The Deming Cycle” from the 1930s and is referenced by ITIL’s Continual Service Improvement phase of the service lifecycle. So, I would suggest replacing „ITIL PDCA” in this article with „The Deming Cycle” or with „ITIL CSI” where appropriate. (just giving credit where credit is due and clarifying that PDCA is not ITIL-specific)

  • Nice,

    Dont know much about ITIL, It is nice to know that you have provided a good information to be reviewed. Six sigma training system allow the peoples to improve their knowledge in various stages. Different types of training are available for six sigma, according to the learners knowledge level.

    Thanks,
    Green Belt Six Sigma Training,
    http://www.greenbelt6sigma.com

  • Ciekawy artykuł i ciekawa kwestia. Chyba jednak nie jestem optymistą, bo uważam, że z samą Six Sigma polskie firmy wciąż mają naprawdę sporo kłopotów.

  • Moje podejście do zarządzania procesowego uległo zmianie, 2 lata temu był fanatykiem ITILa, Six Sigma, itp.
    Moje spojrzenie zmieniło się znacznie na studiach podyplomych i teraz postrzegam te metodyki / zbiory dobrych praktyk, etc. jako coś bardzo fajnego i przydatnego, jednak coś co nie zastąpi myślenia systemowego i strategicznego o organizacji. Jak dla mnie przenikanie się wielu metodyk ma bardzo duży sens i jestem co raz większym zwolennikiem szycia rozwiązań na miarę (oczywiście w oparciu o dobre praktyki).

Dodaj komentarz

Your email address will not be published. Required fields are marked *