Znajomi często proszą mnie, aby polecić im jakąś książkę, która wprowadzi ich w świat ITILa, niedawno również miałem od czynienia z pracownikami, którym dosyć szybko musiałem przekazać wiedzę na temat ITIL – przynajmniej główne założenia. Oczywiście jest w Internecie mnóstwo dostępnych materiałów, blogów, filmów, szkoleń, itp. jednak większość z nich jest przeznaczona dla osób z doświadczeniem w ITi/lub w zarządzaniu, procesowym.
Swoje kroki skierowałem więc na stronę Amazonu i sprawdziłem, jakie książki wprowadzające do ITIL są dostępne, oto mój subiektywny przegląd tego, co znalazłem:
Uwaga, książki oceniam w skali od 1 do 5 – gdzie 1 oznacza najgorzej, 5 – najlepiej (stara skala szkolna).
ITIL For Beginners: Master ITIL In 15 Minutes!
Szkoda czasu na tę pozycję. Nie wyjaśniono nawet podstawowych pojęć; np. czym jest usługa IT, pełno błędów chociażby w nazwach procesów (tu akurat większość książek z zestawienia wypada kiepsko, nie rozumiem dlaczego – to akurat najprostsza sprawa do zweryfikowania, nawet jeśli autor nie ma pojęcia o ITILu), czytając te książkę było mi bardzo trudno rozpoznać ITILa (może dotyczy jakiejś konkretnej implementacji procesu?). Książka przeznaczona raczej dla osób z IT, nie zaś dla kogoś nowego w świecie usług IT. Moim zdaniem szkoda czasu. Będę litościwy i nie wystawię oceny.
ITIL For Beginners: The Complete Step-by-Step Guide To Master ITIL In 24 Hours or Less! (ITIL, ITIL Foundation, ITIL Service Operation)
Czytając tę książkę już na samym początku zacząłem zadawać sobie pytanie, czy była pisana na podstawie ITIL w wersji drugiej czy trzeciej (to zastrzeżenie nie tylko do tej książki, ale do kilku innych z tego zestawienia).
Znowu książka przeznaczona dla ludzi znających się na IT i rozumiejących podstawowe koncepcje IT Service Managementu. Raczej nie jest to książka dla poczatkujących, bardziej dla osób, które potrzebują szybko przypomnieć o czym jest ITIL.
Na plus książki można zaliczyć przykłady, które mimo, że są dosyć ogólne to jednak ułatwiają zrozumienie prezentowanego tematu. Co dziwne, książka ucina się na Service Transition (chociaż ostatni rozdział nazywa się Service Transition + Service Operation), ale o procesach z Service Operation nie ma nic. Brakuje również rozdziału poświęconego Continual Service Improvement.
Podsumowując: słabo., ale lepiej niż poprzednia pozycja.
Książka posiada układ typowy dla książek tu prezentowanych (ale to jeszcze nic złego), czyli – wprowadzenie, a następne rozdziały książki to fazy cyklu życia ITILa i odpowiednie procesy.
Przykłady znalezionych niedoróbek:
- “Level Management” zamiast “Service Level Management”
- W Service Design, zabrakło: Continutiy, Capacity, Security Management.
- Availability Managemnt bardzo po macoszemu (3 linjki)
- Nie ma nic o testowaniu w Service Transition
- Nie ma nic o access management w Service Operations
Przy procesie zarządzania problemem nie wspomniano nawet, o tym czym jest problem i czym różni się od incydentu. Spotkałem w książce dziwne metafory i sposoby tłumaczenia, nie wszystkie kupuję, ale duży plus za próbę wyjaśnienia ITILa i zarządzania usługami IT prostymi słowami, jednak nie zawsze się to udaje autorowi. Kolejna książka, w której nie znalazłem wyjaśnienia czym jest usługa, ale większość innych istotnych koncepcji ITILowych została wyjaśniona. Niektóre istotne tematy są pomijane, a niektóre w dziwny i niepotrzebny sposób rozwijane.
Daję książce 3 z minusem (w pięciostopniowej skali) , pierwsza z książek, którą mógłbym przekazać do przeczytania osobie, która nie miała z ITILem nic wspólnego; acz musiałbym również przekazać sporo zastrzeżeń. Wydaje się, że autor powinien zgłębić niektóre tematy, ponieważ książkę udało się skończyć w 15 minut (a nie jestem native speakerem jeśli chodzi o angielski).
The Complete ITIL Guide: From Beginner to Pro in 1 hour! – Jonathan Bland
Pierwsza z przeglądanych książek, którą mogę w większości uznać za poprawną pod względem merytorycznym, chociaż i tutaj nie obyło się bez drobnych wpadek (identity management zamiast access management) i zbyt daleko idących uproszczeń (np. podczas opisywaniu event manangementu).
Nie rozumiem np. fragmentu o Service Asset Management w Service Operations, co jest przywołaniem ducha ITIL v2. Część słownictwa pochodzi z ITIL v2, chociaż autor wyraźnie wspomina o ITILu w wersji 3 z 2011.
Język książki jest trochę bardziej formalny, chociaż w miarę zrozumiały, można zarzucić mało przykładów, jak na książkę dla poczatkujących. Nie jest to również książka skierowana do osób zaczynających pracę w IT, lub nie mających podstaw z obszaru zarzadzania usługami.
Książka wychodzi trochę poza ramy ITIL i wspomina o innych frameworkach, podaje również informacje na temat certyfikacji, organizacjach związanych z ITIL i narzędziach wspierających procesy (chociaż wszystko bardzo zdawkowo, ale jest to zrozumiałe jeśli mamy stać się masterem w ciągu jednej godziny). Rozdział na temat ‚krytyki’ ITIL jest bardzo pobieżny i wydaje się być nieaktualny; obecnie ITIL jest głownie krytykowany za brak elastyczności i niezgodność filozoficzną (acz nie formalną) z podejściem DevOps.
Oceniam tę książkę na 3.
ITIL Crash Course For Beginners: The Complete Guide to Learn ITIL Quickly and Easily!
Autor sugeruje, że książka jest przeznaczona dla biznesmanów, którym ITIL ma pomoc w ich pracy. Trochę „wodolejstwa”, ale pierwsze książka, w której wyjaśniono pojęcie Usługi IT, z fajnym przykładem. Jeśli chodzi o nazewnictwo, to są niewielkie przekłamania, ale książka trzyma się raczej poprawnego nazewnictwa, z niewielkimi wyjątkami.
Przy szczegółowych opisach poszczególnych faz cyklu życia pojawiły się poważniejsze odstępstwa od ITILa – np. Compliance Management, Architecture Management (zagadnienia, które występują, ale nie zostały wydzielone w ITILu jako oddzielne procesy).
Książka napisana dosyć przystępnie, w miarę prostym jeżykiem i chyba całkiem nieźle spełniająca swoje zadanie. Szczególnie na początku można znaleźć fajne przykłady, później nie są one już jednak kontynuowane.
Daję tej ksiażce 4.
ITIL For Beginners: The Complete Beginner’s Guide To ITIL
Chyba najdłuższa z recenzowanych tutaj książek.
Wprowadzenie zapowiada się bardzo ciekawie, przykład firmy pocztowej również wydaje się ciekawą analogią. Dyskusyjne mogą być podawane przez książkę definicje np.:- baza danych, sieć – jako przekłady funkcji ITILowych wymienione obok Service Desku? Wspominane są również „ITIL Complementary Guidance”, których w praktyce nie ma na rynku. Jest również trochę nieścisłości, które należy wybaczyć, bo wynikają one raczej z uproszczeń – np. przy procesie Business Relationship Management, mowa jest o sześciu podprocesach, gdy raczej powinny zostać opisane jako aktywności, gdyż proces ten jest mało ciągły, i jest to zbiór różnych działań.
Trzeba jednak przyznać, że publikacja dobrze oddaje sens podstawowych pojęć takich jak np. usługa.
Na plus zasługuje przy każdym procesie podawanie KPI, chociaż zdziwiło mnie stwierdzenie, że „There are no KPIs used to evaluate the Design Coordination Process” (co ciekawe nie dotyczy to tylko tego procesu, dyskusyjne są również KPI dla procesów np. change managementu skupiono się mocno na ilościowym podejściu)- wystarczy zajrzeć do ITILa, żeby jednak znaleźć jakieś przykłady?
Czytając tę książkę należy być ostrożnym jeśli chodzi o używaną terminologię, w szczególności nazwy poszczególnych działań, czy też podprocesów w procesach – odbiegają one od oficjalnego nazewnictwa ITILa. Czasami odnosiłem wrażenie, że miałem do czynienia z opisem konkretnej implementacji ITILa w jakiejś organizacji, a nie samego frameworku.
Po pierwszych rozdziałach książki spodziewałem się również, że będzie sporo fajnych przykładów w dalszych rozdziałach, tymczasem w dalszych rozdziałach już ich nie znalazłem. Co prawda, pod koniec książki są dwa spore przypadki, ale bardziej pokazujące podejście do ‚implementacji’ ITILa i wysokopoziomowych korzyści biznesowych niż tłumaczących podstawy.
Ta książka również zasługuje na 4-, kolejne rozdziały mocno mnie rozczarowały (brak przykładów) i gdyby nie dobry początek, ocena byłaby niższa. Jednak muszę przyznać, że książka umożliwia całkiem niezłe zrozumienie, o co chodzi w ITILu.
Książka, która praktycznie odcina się od IT i traktuje ITIL jak framework do prowadzenia dowolnego biznesu. Książka ma dużo fajnych przykładów i pomysłów, co ciekawe praktycznie jako jedyna nie miała poważniejszych problemów z prawidłowym nazewnictwem. Jednak przejście ze świata IT do świata biznesu (szczególnie restauracyjnego) spowodowało, że część procesów tylko z nazwy przypomina te z ITIL, są to miedzy innymi: service continuity management, evaluation, event management (wzięte dosłownie jako zarządzanie wydarzeniami, takim jak np. imprezy), request fulfillment (gdzie raczej o analogię byłoby prosto w świecie biznesu), operations management (wzięte dosłownie) – gdzie analogia zupełnie nie odpowiada temu, czym ten proces jest dla IT, tu chyba jakieś niezrozumienie przez autora.
Mimo wszystko, jest to książka dla osób początkujących i chyba dlatego, że nie ma w niej odwołań do IT, to z odpowiednim komentarzem mógłbym ją polecić osobą, które chcą się dowiedzieć trochę o ITILu, a niekonieczne są fascynatami IT. Pomimo kilku wpadek daję tej książce dobrą czwórkę.
Podsumowując, nie znalazłem książki idealnej dla poczatkujących (może czas napisać własną?), która w prosty sposób tłumaczyłaby czym jest ITIL, najbliżej było do tego ostatniej recenzowanej książce (książki czytałem w losowej kolejności i tak jakoś wyszło, że ostatnia okazała się najlepsza). Najbardziej mnie rozczarowało w powyższych książkach używanie pojęć „zgodnych” z ITIL, przecież ITIL ma być dla IT lingua franca i odstępstwa w tym wymiarze są dla mnie poważną niedoróbką. A czy Wy znacie jakieś inne książki o ITILu/zarządzaniu usługami IT, które moglibyście polecić poczatkującym kolegom?
