Zarządzanie usługami IT – kilka faktów
This post is also available in English (A few facts about IT Service Management)
Ostatnio wpadł mi w ręce raport Forrester’a – „Managing IT Services From The Outside In – Establishing Realistic SLAs To Stabilize The Business Relationship”. Przebadano 389 decydentów odpowiedzialnych za IT. Oto kilka ciekawych faktów z tego raportu (i moich przemyśleń).
81 % organizacji posiada formalnie zdefiniowane SLA. Jednak parametry SLA są spełniane jedynie przez 74% czasu (czyli o przestrzeganiu SLA możemy mówić w 60%). Co ciekawe, główną przyczyną nie spełnienia SLA przez IT jest to, że….IT nie może porozumieć się z biznesem. Jest to o tyle dziwne, że problem jest poruszany od lat, a nadal jest tak mocno obecny w naszej codzienności. Mimo tych wszystkich artykułów, książek, metodyk, itp. jest to dalej poważny problem (pamiętam jak swego czasu miałem dosyć czytania / słuchania o braku dopasowania IT i biznesu – temat wydawał się mi oklepany, jednak to rzeczywiście dalej jest problemem).
Brak zrozumienia pomiędzy IT, a biznesem przejawia się np. w sposobie, jaki IT mierzy SLA, nadal są to głównie miary techniczne, do rzadkości należy natomiast pomiar parametrów biznesowych. Działy IT nie posiadają również właściwych narzędzi do generowania raportów SLA, w przypadku 48% jest to nadal żmudna, ręczna praca.
Na szczęście widać, że organizacje wykonują pracę w celu poprawy tego stanu rzeczy, najczęściej przy okazji projektów usprawniających procesy całego przedsiębiorstwa (Six Sigma i Balanced Scorecard). ITIL (rekomendowany dla działów IT przez Forrester’a) znalazł się na trzecim miejscu, zaraz za nim jest COBIT.
Podsumowując w dziedzinie zarządzania usługami IT nadal pozostało wiele do zrobienia i to mimo tego, że zbiory najlepszych praktyk takie, jak ITIL są dostępne od wielu lat. Niestety, nadal IT i biznes w wielu przypadkach nie potrafią się porozumieć. Ale na pewno będzie lepiej.
Pełny raport Forrester’a jest dostępny tutaj (poruszono również temat monitorowania End User Experience)
Więcej ciekawych linków poniżej
Related posts:
- Zarządzanie aplikacjami framework ASL – Apps management with AS This post is also available in English. Pierwszy wpis...
Tags: balanced scorecard, dopasowanie it-biznes, forrester, it servcie management, ITIL, service level management, six sigma, sla, sla compliance
Where did you get your blog layout from? I’d like to get one like it for my blog.
Please look at http://www.blogohblog.com/wordpress-theme-pop-blue/
it’s called „popblue”
Brak porozumienia pomiędzy IT i biznesem wynika według mnie ze sporej różnicy pomiędzy świetnymi osobami z IT i świetnymi biznesmenami. Ludzie IT to głównie umysły analityczne, ścisłe, natomiast ludzie biznesu to zwykle osoby nakierowane na efektywną komunikację i tzw. „big picture”. Młode pokolenie menedżerów wychowywanych w internecie, powoli to zmienia – wykorzystując osiągnięcia IT w coraz większym stopniu do robienia biznesu. Enterprise 2.0 wciąż jeszcze raczkuje, jednak może być to rewolucja conajmniej na miarę Web 2.0.